Perakendecilik anlayışı tamamen değişti. Geçen yıl, dijital dönüşümü büyük ölçüde hızlandırırken tüketicileri yepyeni bir şekilde alışveriş yapmaya zorladı. McKinsey buna "hızlanma" olarak adlandırdığı başlığın karşılığı: sadece üç ayda 10 yıllık e-ticaret büyümesi
Çevrimiçi satın alma ve satma konusunda tereddüt etmiş olabilecek markalar ve tüketiciler, artık dijital müşteri deneyimlerini daha önce hiç olmadığı kadar benimsiyor.
Ancak bir şey değişmedi: tüketiciler, alıcı yolculuğu boyunca hala danışmanlık, kişiselleştirilmiş deneyimler istiyor. Peki bu yeni dijital dünyada nasıl teslimat yapıyorsunuz?
İşte perakende CX'te sırada ne olduğuna dair en büyük üç çıkarım:
1. Öne çıkan deneyimler = Rekabette öne çıkmak
Öne çıkan deneyimler (bir müşteriyi şaşırtabilecek ve memnun edebilecek kişiselleştirilmiş ve insani deneyimler) sunmak, rekabette öne çıkmanın en başarılı yollarından biridir. Aslında, tüketicilerin %80'inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir markadan alışveriş yapma olasılığı daha yüksek ve tüketicilerin %72'si yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlaşma ile ilgilendiklerini söylüyor. Birçok küçük marka, kişiselleştirilmiş ilişkiler kurarak dünyanın Amazonları ve Walmartları ile rekabet edemeyebilirken, DTC markaları büyük kazanabilir.
Dev markaların sahte topluluk oluşturması son derece zor. Markalar, yalnızca müşteri, marka hikayesine yatırım yapmak isteyen kişi için deneyimi kişiselleştirmeye devam edebildikleri sürece optimize etmeli ve dijitalleştirmelidir. Şaşırtıcı ve memnun edici müşterilerin uzun bir yol kat etmesinin bir nedeni var.
Brooklinen müşteri deneyimi yöneticisi Caroline Nolan, bu örnekle şöyle açıklıyor: "Kendimizi müşteriler için beklenmedik, bu tür bir sürpriz ve zevk dünyasına sokmaya çalışıyoruz. Belki birisi Twitter üzerinden bize ulaştı ve şunu söyledi: , bilirsin, çarşaflarına bayıldım. Keşke hala bu özel renge sahip olsaydın. Bu benim favorimdi ve kedim onu tırmaladı. Deponun arkasında aslında o renkte yepyeni bir takım olduğunu biliyor olabiliriz. müşterilere gönderin ve bir nevi onların gününü gün edin… Bence herkesin aradığı şey bu, bu kişiselleştirilmiş deneyim.”
2. Mutlu temsilciler, mutlu müşteriler demektir
Tüketicilerinizle güven oluşturmak zor olabilir, ancak uzun vadeli ilişki başarısı için çok önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerini sorunları empati ve insanlıkla ele alma konusunda güçlendirerek ve onları müşteri endişelerini gerçekten dinleyip harekete geçmeleri için eğiterek, markalar bir müşterinin onlar için gerçekten ne anlama geldiğini iletebilir. Mutlu acenteler genellikle doğrudan mutlu müşterilere dönüştürür.
Cuts Clothing'in büyüme direktörü Chance Riley, "Güveni tamamen yok etmek için yalnızca tek bir kötü deneyim gerekiyor. Bu yüzden bizim için bunu hatırlamaya ve elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyoruz. Çıkardığımız her ürün, her pazarlama mesaj, her müşteri hizmetleri etkileşimi. Ve bunu her zaman aklımızın bir köşesinde tutmaya çalışıyoruz çünkü bunu tutarlı bir şekilde yapabilirsek, ardından marka sadakati gelir."
Teknoloji, acentelerin sorumluluklarını sorunsuz ve etkili bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olmada da ayrılmaz bir rol oynar. Müşteri deneyiminin tam bir resmini tek bir zaman çizelgesinde sunabilen platformlar ve araçlar, özellikle temsilciler için faydalıdır.
3. Müşteri hizmetleri kanalları değişiyor
Yapılan son araştırmalar, tercih edilen iletişim kanalları değişiyor. Eski nesiller hala telefon ve e-posta gibi daha geleneksel kanalları tercih ederken, genç nesiller, sohbet ve SMS gibi dijital öncelikli kanallara daha fazla güveniyor.
Dijital perakende dünyasındaki hızlı değişimlere ayak uydurmak zor olsa da, danışmanlık, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmanın yolu açıktır.
Başarının anahtarı, tüm kanallarda tüm müşteri yolculuğunun tutarlı ve istisnai olmasını sağlamaktır. Markalar, birleşik bir müşteri deneyimi sağlayarak müşterilerle bulundukları yerde buluşabilir ve süreç boyunca çevik kalabilir.
Yorumlar