Şirketler, müşteri deneyimini geliştirmek için giderek daha fazla sanal asistan teknolojisini benimsiyor
Z Kuşağı ve Y kuşağının en sıcak hedef pazarı (ve sonrasında gelen her şey) tamamen anlık memnuniyete odaklanıyor. Her yönden hız ihtiyacı, İnternet çağında ve sürekli bağlantılı dünyada doğup büyüdükçe vazgeçilmez bir istek haline geldi.
İnternete bağlı akıllı cihazlar sayesinde kelimenin tam anlamıyla tüm dünya onların ellerinde. Sordukları sorular anında yanıt almak istiyorlar. Siparişler saniyeler içinde verebiliyorlar. Genç insanlar günde üç saatten fazla telefonlarını kullanıyor ve chatbotlar ve sanal asistanlar sayesinde herkes temel müşteri hizmetleri sorguları için gereksiz bekleme sürelerinden kurtulmuş oluyor.
Sanal asistanların gelişimi hakkında kısa bilgi
Sanal asistanlardan bahsetmeden önce, 1940'ların daktilolarıyla çeşitli görevleri yerine getiren sekreterlerine saygı göstermemiz gerekiyordu. Zamanla, telefonlar ve faks makineleri zaman ve mesafe engellerini aşarak sekreterlik ve müşteri hizmetleri rollerine derinlik kattı. "Sanal yardım" ifadesi 90'ların sonlarında yerini aldı ve İnternet'in yaygın bir şekilde benimsenmesiyle daha da devrim yarattı. İnternet resme girdiğinde (genel halk için), sanal asistanlar daha çok, evden çalışan idari asistanlar ve müşteri hizmetleri temsilcileri olarak görev yaptı.
Yapay zeka 2010'larda ortaya çıktı ve akla gelebilecek hemen hemen her endüstriyi hızla alt üst etmeyi başardı. Sanal yardım alanında, bu kesinti, birçok nedenden ötürü hızla hit haline gelen sohbet robotları şeklinde kendini gösterdi. Yeni başlayanlar için, WeChat, Slack, Facebook Messenger ve Telegram gibi çoğu durumda en popüler mesajlaşma uygulamalarına yerleştirilmiş olan tanıdık konuşma arayüzleri sayesinde neredeyse hiç öğrenme eğrisi yoktu. Çoğunlukla, bu botlarla yapılan konuşmalar, insanların kişisel bağlantılarıyla yaptıkları konuşmalardan neredeyse ayırt edilemezdi.
Sohbet robotları, klasik sanal yardımı gerçek müşteri hizmetiyle harmanladı ve makine öğrenimi teknolojisiyle, sık sorulan sorulara hızlı bir şekilde sohbet yoluyla yanıt verdi. Teknoloji geliştikçe, yeni müşterilerin katılımı (Lemonade gibi uygulamalarda görüldüğü gibi) ve çevrimiçi alışveriş için ürün keşfi (Syte gibi ürünlerde görüldüğü gibi) gibi çeşitli başka şekillerde de yardımcı oldu.
Sanal yardım, Malta merkezli VAIOT örneğinde görüldüğü gibi, blok zinciri teknolojisinin dahil edilmesi yoluyla daha yakın zamanda ante'yi yükseltiyor. VAIOT, hizmetlere dijital olarak erişmenin ve yasal anlaşmaları doğal bir kullanıcı arayüzü kullanarak güvenli bir şekilde sonuçlandırmanın yeni yollarını oluşturmak için yapay zekayı blok zinciriyle birleştirir. Sigorta endüstrisi için AI tabanlı hizmetler sağlayan kişisel bir asistan olarak hizmet eder.
Şirket yakın zamanda portföyüne IBM Watson on IBM Cloud'un gücünden yararlanan akıllı sanal asistanlar (IVA'lar) ekledi. IVA'ların ilk turu, sigorta ve InsurTech şirketlerinin akıllı satış ve müşteri hizmetleri kanalları oluşturmasına yardımcı olur. VAIOT ayrıca, hizmetlere erişim için yeni bir yol sağlayarak işletmeleri modern müşterilere adapte etme konusunda güçlendiren akıllı bir hizmet dağıtım kanalı sunar.
Ayrıca Siri ve Alexa gibi ses kontrollü sanal asistanların sohbet robotlarına paralel olarak popülerlik ve benimsenme konusunda artış gösterdiğini belirtmekte fayda var. Ancak aradaki fark, bu akıllı asistanların çoğunlukla yerli olması, VAIOT ise işletmelere hizmet etmeyi amaçlamasıdır.
Sanal asistanlar teknolojik dönüşümün bir parçası olmalı
Her büyüklükteki işletmenin sanal asistan teknolojisini bir araya getirmesi boşuna değil. Aşağıdaki nedenlerden dolayı hızla bir iş standardı haline geliyorlar:
Arayüzler basittir ve temel müşteri etkileşimlerini / işlemlerini çocuk oyuncağı haline getirir
Optimize edilmiş bir müşteri deneyimi sağlamanın ekonomik bir yolu olarak hizmet eder, çünkü müşterilerin bir temsilciye ulaşmasını bekleme süresini azaltır ve aynı zamanda daha fazla dikkat gerektiren daha hassas sorulara daha iyi odaklanabilen meşgul çalışanların zamanından tasarruf sağlar.
Teknoloji, olduğu gibi nispeten ucuz ve uygulanması çok hızlı
Girişimciler salgın sonrası dünyada şirket çapında teknolojik dönüşümlerden geçmek için yeni ve yenilikçi yollar ararken, teknolojinin ön saflarında yer almak için müşteri deneyimine sanal yardımı da dahil etmeyi düşünmek tavsiye edilir. Bunu yapmak, şirketi hedef pazar için çok daha ulaşılabilir hale getirecek ve giderek dijitalleşen bir dünyada alaka düzeyi oluşturacaktır.
Comments