Tüketici davranışı, psikoloji, süreç iyileştirme, yenilikçilik ve yaratıcılık, bireyin kendine özgü ihtiyaçlarını tanıyan ve müşterinin zihninde markayı geliştiren yollarla bir araya getirilir
Etkili markalı deneyimler, insan merkezli tasarıma dayanır. Tüketici davranışı, psikoloji, süreç iyileştirme, yenilikçilik ve yaratıcılık, bireyin kendine özgü ihtiyaçlarını tanıyan ve müşterinin zihninde markayı geliştiren yollarla bir araya getirilir. Bu, insan ihtiyaçlarını uzun vadeli ilişkiler kuracak şekilde ele alan unutulmaz deneyimler yaratmakla ilgilidir.
Nereden başlamalı?: Markalar ve pazarlama için değişen bir rol
Medya bölünmesi, dijitalin etkisiyle artan bilgi paylaşımı ve sosyal medya, bir markanın onu deneyimleyen kişiler tarafından giderek daha fazla tanımlandığı anlamına gelir. Güven, sadakat ve bağlılık yanıltıcıdır; müşteriler genellikle bir marka ile tek bir kötü deneyimden sonra markadan uzaklaşmaları olası.
Kendilerini farklılaştırmaya çalışan markalar, bu değişimin gücünü fark ederler ve daha müşteri odaklı hale gelirler, müşteriyi işlerinin merkezine yerleştirirler, böylece her zaman müşteri beklentilerini karşılarlar, değişen ihtiyaçlara ve isteklere cevap vermek isterler.
Sonuç olarak, müşteri ile bağ oluşturmak ve müşteriler için empati geliştirmek, markaların müşterileriyle işlevsel ve duygusal bir düzeyde daha iyi anlaması ve iletişim kurması için kilit bir odak noktasıdır. Markalar, markalaşmış müşteri deneyimleri tasarlamak ve duyarlı organizasyonlar oluşturmak için insan gerçeklerini ortaya çıkarmak için yeni teknikler kullanıyor, böylece marka farklı, beklentilere karşı üstünlük sağlıyor ve üstün bir değer sağlıyor. Müşterilerle ilgi çekici, akılda kalıcı ve anlamlı bağlantılar, marka ile uzun vadeli ilişkiler kurmanın bir yoludur.
Birkaç marka olağanüstü yeteneklere sahip olarak öne çıkar
Müşterilere odaklı markaların geliştirilmesi temel bir pazarlama sorunudur ve genellikle müşteri perspektifi, kuruluşların bu alanda nasıl bir performans sergilediklerini düşündüklerinden farklıdır. Bain and Co. tarafından yapılan araştırmaya göre, markaların yüzde 80'i "üstün bir deneyim" sunduğunu iddia ederken, müşteriler şirketlerin sadece yüzde 8'inin gerçekten "üstün bir deneyim" sunduğunu söylüyor.
Bu bağlantıyı kesmek, çalışanların genellikle müşterileri daha iyi anlamaları ve ihtiyaçlarının daha derin bir seviyede nasıl tahmin edilebileceği anlamına gelir, böylece deneyim, marka vaadinde bulunur. Bunun temeli, markanın tüm marka faaliyetlerinin temel amaç duygusuyla uyumlu olmasını sağlayan marka için açık ve tutarlı bir vizyontur. Marka sözü daha sonra inanmak için, müşteri deneyimlerinin markanın neyi temsil ettiğini açıkça ortaya koyan faydalar ile desteklenebilir.
Marka deneyimi tasarımı, marka yolculuğunun ya da marka deneyiminin unsurlarının birlikte çalışarak marka vaadini gerçekleştirmek ve etkili, etkileyici ve akılda kalıcı deneyimler yapmak için birlikte çalıştığı uçtan uca bir performans ölçütü olarak bunu müşteri yolculuğunda yönetir.
Müşteri etkileşimi neden zorlayıcı bir süreçtir?
Markaların vaad ettikleriyle ve markaların nasıl davrandığı genellikle uyumsuzdur. Örneğin, dijital dönüşüm, kuruluşlar tarafından müşteri deneyiminin iyileştirilmesi bahanesiyle hizmet maliyetini azaltabilen temelde yeni bir yaklaşım olarak algılanmaktadır. Müşteriler ise dijital kanalları mevcut kanalların yerine bir iyileştirme olarak algılamaktadır. Üstelik, insanlarla temas, müşterilerin yüksek değer verdiği ve markaların gerçekten müşteri odaklı olacaksa, dijitalin tamamen yerini almasını beklenmeyecek bir şeydir.
Zorlayıcı içerik ve deneyimlerin oluşturulmasının, müşterilerin karşı karşıya kalacağı ilgi toplulukları oluşturmaya yardımcı olduğu konusunda giderek artan bir fark vardır. Bu durum, itme pazarından çekişli bir pazarlama modeline doğru bir geçişi yansıtır.
Bu bağlamda, içeriğin müşteriye kazandırılması ve müşteri tutulması için pazarlama aracı olarak ikna etmekten daha önemli hale geldiği, ancak içerik pazarlaması sadece müşterilerin içerikle ilgilenirken ilgilendiği durumlarda çalışır.
Etkileşim yaratma, müşterilerin zihninde dikkat için rekabet etme yeteneğini gerektirir. Çoğu marka, CX'in nasıl geliştirileceğine karar vermede karar vermeyi desteklemek için müşterilerden nicel ve nitel geri bildirimlerin çoklu biçimleriyle programlanan müşterinin kapsamlı sesine sahiptir.
Ancak, müşteri beklentilerine ayak uydurmak, müşterinin standartları ve beklentileri, sektöre bakılmaksızın sahip oldukları en iyi, en güncel veya en unutulmaz deneyimler ile belirlendiğinden, hareketli bir hedeftir.
İçeriğin ve alaka düzeyinin nasıl ele alınacağını anlayan markaların müşteri katılımı çalışmalarında etkili olma olasılığı daha yüksektir. Çevrimiçi müşteri davranışı ve işlem aktivitesinin analizine dayanan içeriğin kişiselleştirilmesi, katılımı artırmaya yardımcı olabilir, ancak bağlam ve niyetin yanlış değerlendirilmesinin kolay olması, pozitif marka birlikteliğinden kaynaklanan kişiselleştirmede uygunsuz veya ürkütücü kopukluklara yol açabilir.
Kişiselleştirmeyle ilgili problemler, müşterileri ve algoritmalar tarafından mükemmel bir şekilde öngörülemeyen benzersiz bireyler olarak müşterileri anlama ve onlara saygı duymayı vurgulayan marka katılımına yönelik müşteri odaklı bir yaklaşımın önemini vurguluyor.
Müşteriler, seçimleri kolaylaştırmak için kişiselleştirmeyi isterler ancak şeffaflık ve bu seçimlerin kendilerine nasıl sunulduğunu kontrol etmeyi de isterler. Bu nedenle, esneklik ve uygun seçimler sunarak bağlam ve müşteri yetkilendirmesinin takdir edilmesi, markanın müşterilere uygun ve duyarlı kalmasını sağlamaya yardımcı olabilir.
Temel konular
Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?
CSAT (Müşteri Memnuniyeti) ve NPS (Net Promoter Score) gibi müşterinin ses ölçümleri, nicel ve nitel araştırmalar ile metin analizleri, müşteri geribildirimlerine göre performans iyileştirme önceliklerini vurgulayabilirken, müşteri yolculuğunun haritalanması bir tekniktir. marka deneyimlerini anlamak ve geliştirmek için gittikçe daha çok tercih ediliyor.
Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterilerin müşteriler, çalışanlar ve diğer ülkelerden gelen girdilerle birlikte ortak oluşturma etkinliği olarak, müşterinin nasıl hissettiği ve markayla olan etkileşimlere ve müşteriler, çalışanlar ve paydaşlardan gelen girdilerle birlikte ortak oluşturma faaliyeti olarak, marka ile olan etkileşimlere ve bağlantılara cevap verir.
Aşağıdaki adımlar, yolculuk haritalama atölyeleri ve etkinliklerine dahil etmek için yararlı unsurlardır:
§Müşterileri olan kişilerin kişiliklerini geliştirilmeli: Bu, bir hedef müşterinin sahip olduğu belirli gerçeklik ve bağlam için zengin bir anlayış ve empati oluşturmaya yardımcı olur.
— Harita davranışları: Adım adım sıralı müşteri deneyimi oluşturmak
— Doğrudan ve dolaylı bir etkiye sahip harita temas noktaları ve sistemler: Bu, müşterinin deneyimlediği unsurların yanı sıra sahne arkasındaki süreçleri ve etkinlikleri sağlayan öğeleri de içerir.
— Müşterinin tutum ve ihtiyaçlarını keşfedin: İşlevsel ve duygusal ihtiyaçların ve derinlere dayalı motivasyonların daha iyi anlaşılmasını sağlayın.
— Sorunları ve fırsatları tanımlayın: Önceliklere göre, müşteri yolculuğunda önemli anlara odaklanın.
— Tasarım: Beyin fırtınası, müşteri deneyimini öncelikleri temel alarak geliştirmeye yardımcı olur.
— Yeni deneyimler tasarlayın: Deneyimi iyileştirmek, davranışları değiştirmek, ve markaya inancı güçlendirmek ve nedenleri anlamlı kılmak için yenilik yapın.
Müşteri yolculuğunun haritalandırılması, çalışanların, müşterilerin ve müşterilerin sahip olduğu uçtan uca deneyimi sağlamada insanların, süreçlerin ve teknolojinin nasıl bir rol oynadığına dair daha net bir bakış açısı kazanmaları gereken müşterilerle ve diğer paydaşlarla birlikte bir atölye çalışması olarak yapılabilir. Nihai harita, kurum genelinde iletişim ve paylaşım için bir bilgi veya video halinde sergilenebilir veya geliştirilebilir.
Bu tekniğin temel amacı, “gerçeklik boşluğu”, gerçek müşteri deneyimi ile planlı veya ideal müşteri deneyimi arasındaki boşluk üzerinde fikir birliği oluşturmaktır. Müşteriler, ön sıradaki çalışanlar ve pazarlama karar vericileri, bu boşlukların bulunduğu yerdeki farklı bakış açılarına sahiptir.
Daha sonra, marka tasarımını destekleyen yaratıcı fikirler ve yenilikler ile deneyim tasarlama yoluyla boşlukları azaltmak ve etkileşimleri geliştirmek için çaba gösterilebilir.
Deneyim tasarımında odaklanma alanları
Organizasyonlar müşteri misyonunu nasıl anlayabilir ve müşteri yolculuğunda en yüksek değeri nasıl sağlayabilir? Marka, müşterileri ele alma, tutum ve davranışlarını değiştirme konusunda nasıl bir rol oynayabilir? Etkili marka deneyimleri tasarlamak, kolay ve verimli, cazip ya da son derece akılda kalıcı marka deneyimlerinin yaratılmasını gerektirir. Sürükleyici bir deneyim yaratan ve değişimi etkileyecek marka deneyimlerinin en fazla etkiye sahip olması muhtemeldir.
Bir dizi teknik, aşağıdaki amaçlara ulaşmak için zorlayıcı marka deneyimini müşteri yolculuğuna taşıyabilir:
— Ağrı ve sürtünme azaltılmalı
— Marka katılımını sağlanmalı
— Kaynak ayırmayı optimize edilmeli
— Müşterilerden ve çalışanlardan markanıza ortak bir taahhüt oluşturulması
Müşteri yolculuğunun artık doğrusal bir süreç olmadığı, bu sayede yolculuğun herhangi bir noktasında yer alan müşterilere giderek daha fazla yinelenen ve ardı ardına sıra dışı olduğunu söylemek doğrudur.
Bu, bir markaya dayalı yaklaşımın, bir markanın müşteri şartlarına ve beklentilerine göre alakalı ve ilgi çekici olmasını sağlamak için önemli olduğu anlamına gelir.
Müşteriye saygı, güvenilirlik duygusu geliştirmenin anahtarıdır. Müşteriler, takip edilmemeleri için haklarını uyguluyorlar.
Ayrıca, birçok sektörde, müşterilerin bir portföy portföyüne sahip olabilecekleri ve kullanım setlerinin, repertuardaki pozisyonu veya cüzdan tahsisi payını etkileyebilecekleri uçtan uca müşteri yolculuğuna kıyasla sonuçlarda daha fazla etkisi olabilir.
Tasarım düşüncesi ve marka deneyimi yenilikleri
Yeniliklerin çoğu, mavinin dışından görünmezler, yeni teklifler ve kabiliyetler olarak gerçekleştirilmeden önce büyük fikirlerin tanımlandığı ve geliştirildiği titiz bir inceleme sürecinden gelirler. Yaratıcı düşünme, yapılandırılmış bir yaklaşım gerektirir ve Tasarım Düşüncesi, etkin marka deneyimlerinin tasarlanmasında kilit unsur olan yenilik ve iş dönüşümü sunmanın bir yolu olarak yaygın bir şekilde kabul görmüştür. Tasarım Düşüncesi, kuruluşların, müşteri deneyimini etkileyen tüm alanlara ürün geliştirme teknikleri uygulamalarını sağlar. Yaratıcı süreçler, prototip oluşturma ve diğer fikir geliştirme süreçleri için müşteri ihtiyaçlarını, kuruluşun yetenekleri ve hedefleri ile dengeleyen bir çerçeve sunar.
Tasarım Düşüncesini, müşteri deneyimi üzerinde etkisi olan üç temel alandaki kaynak kısıtlamalarından yararlanarak inovasyonu sürdürmenin bir yolu olarak özetlenir:
— İş - Yenilikçiliğin yaşayabilirliğine odaklanılması
— Teknoloji - Yeniliğin fizibilitesine odaklanılması
— İnsanlar - Yeniliğin arzu edilirliğine odaklanılması
Deneyimsel yenilikler, bu üç alanın kesiştiği kesişim ve yetenekleri, her üç hedefi de karşılayan çözümler geliştirerek marka deneyimlerinin arzu edildiği, teknolojik olarak uygulanabilir ve iş hedefleri ve süreçleri açısından uygulanabilir olmasını sağlar.
Tasarım Düşünce çerçevesi insan merkezlidir ve yenilik süreci 5 temel aşamadan oluşur:
Empati: Deneyimleri tasarladığınız kitle hakkında bilgi edinin
Tanım: Tüketici gereksinimlerine ve analizlerine dayalı bir bakış açısı oluşturun
Tasarım: Beyin fırtınası ve olabildiğince çok yaratıcı çözüm bulun
Prototip: Başkalarına göstermek ve açıklamak için en iyi fikirlerin kaba temasını hızlıca oluşturun
Test: Prototip fikirleri, geri bildirim için amaçlanan kullanıcılarla ve müşterilerle paylaşın
Tasarım Düşüncesi süreci, yeni girdilere ve fikirlere dayalı yeni seçenekleri ortaya çıkarmak için farklı düşünmeyi uygular ve daha sonra fikir ve tasarım sürecini öncelikleri bir araya getirerek en iyi çözümleri değerlendirir.
Hızlı ve etkili bir prototip oluşturma, test etme ve yineleme, öğrenmeyi hızlandırmak için, tasarımın hızlı bir şekilde etkiyi aşan bir şeye dönüştüğü bir kavramla hızlı bir şekilde rafine edilmesini sağlamak için vurgulanır.
Zor problemleri çözmenin altında yatan Tasarım Düşüncesi yaklaşımı, müşteri sorununa çığır açan çözümler üretmeye odaklanırken, kısıtlamalar içinde büyük düşünmektir.
Bu, deneyim yenilikçiliğini yeni yönlere taşıyabilir, çünkü fikirler, önceden algılanan kavramları oluşturmaktan ziyade müşteri içgörüsüne dayanan ilk ilkelerden başlar.
Bu tasarım sürecine giren marka deneyimlerinin başarılı olması olasıdır.
Müşterileri etkileyen marka deneyimleri tasarlanması
Davranış bilimi, son yıllarda, tüketicileri psikoloji, sosyoloji ve mikro ekonomiye dayalı olarak nasıl etkileyeceğimize dair anlayışımıza katkıda bulunabilecek önemli bir disiplin olarak kabul görmüştür.
Davranış bilimi, kontrollü ve doğal gözlem ve disiplinli bilimsel deneyler yoluyla insan davranışlarının sistematik analizi ve araştırılmasıdır. Genellikle kararlarımızın rasyonel olduğunu düşünürken, bağlam, sezgisel yaklaşım (kopya kuralı kısayolları), kopyalama davranışı, duygular ve diğer öznel etkilerin, bizim kavrayışımız üzerinde, fark ettiğimizden daha fazla ağırlığa sahip olduğunu gösteren kanıtlar vardır.
Bazı davranışsal etkiler ve müdahaleler, markaların, pazarlama iletişimi ve marka deneyimlerinin, müşterilerin marka seçimlerini yapma şeklini geliştirmek için nasıl şekillendirilebileceğini anlama biçimlerini şekillendiriyor. Aşağıdaki davranışsal etkiler, ilgi çeken, tutumları değiştiren ve sonuç olarak belirli eylemlere yol açan marka deneyimleri tasarlanırken göz önünde bulundurulmalıdır:
Benliği hatırlama: Karar vermek için anılarımızdan yararlanırız. Anılar, deneyimlerimize dayanarak dünyaya dair algılarımız, çoğu zaman öznel ve bakış açımıza dayanır.
— Hızlı "Sistem 1" Düşünme: Beynimizin aldığı tüm uyaranları yönetmek için öncelikle bilinçaltı, hızlı bir şekilde, hızlı ve tutumlu kararlar vermek için sezgisel ve kısa yollarla, genellikle duygu gibi öznel faktörlerden etkilenen kararlar alır.
— Yavaş "Sistem 2" Düşünme: Kasten mantıklı düşünme daha az sıklıkta gerçekleşir. Bu, objektif olmaya çalıştığımız yollarda bilgi işlemeye dayalı kararlar almak için bilinçli eleştirel düşüncedir.
— Dürtü: Bir dürtü, davranışı değiştiren, bağlama, çerçeveleme, sosyal normlar ve diğer bilişsel etkilerden yararlanan bir girişimdir. Karar vericilerin toplumu genel olarak iyileştiren daha iyi seçimler yapmasına yardımcı olmaları için manipülatif etkiler yerine paternalist olma eğilimindedirler.
— Tepe Sonu Kuralı: Müşteriler yoğun anları ve bir deneyimin son unsurlarını hatırlar. Sinir bozucu unsurları birlikte gruplayın, sonra en pozitif anın mükemmel bir şekilde teslim edilmesine odaklanın, ardından kuvvetli pozitif bir son uygulayın.
— Uygunluk ve Ritüeller: Müşteriler hayatlarını kolaylaştırmak ya da hayatlarını daha zengin hale getirmek ister. Ödemeler, marka etkileşimlerini kolay ve sezgisel kılan tasarım ipuçlarıdır; marka ritüeller, nişan oluşturmak için sosyal kimliğe dokunuyor. Apple, zarif sadeliği teşvik eden iyi ilişkiler nedeniyle başarılı olmuştur. Bir elmas nişan yüzüğü verme fikri, 1948'de De Beers ve NW Ayer tarafından bir marka ritüeli olarak yaratıldı.
— Sosyal kimliğe dokunmak: Müşteriler, birden fazla sosyal kimliğe sahip karmaşık yaşamlara sahipler ve sosyal kimlikleri, içeriğe dayalı olarak değişebilir. Markalar, müşterilerin hangi sosyal kimliklerine gireceklerini ve müşterileri için yeni kimlikler oluşturabileceklerini derinden etkileyebilir.
Davranışı şekillendirmeye yardımcı olabilecek ikna prensipleri de vardır. Dr Robert Cialdini, etkilemek ve ikna etmenin temel yolları olarak altı etki ilkesini önermektedir:
Karşılıklılık: Almak için önce vermek, istenmeyen hediyeler ve istekler iyilik güçlü girişimlerdir.
Sosyal doğrulama: Müşteriler belirsiz olduğunda, akran grupları bir referans noktası sağlar. Müşteriler, diğerleri gibi davranışlarını kopyalayacaklar. Müşteriler, akranlarının yaptığı seçimler hakkında bilgi verir.
Taahhüt ve tutarlılık: Müşterilerin sözlü veya yazılı olarak taahhüt ettikleri bir şeyi yapma ve sözlerine geri dönmek istememeleri daha olasıdır. Müşterileri bir şeylere evet demeye teşvik edecek tetikleyicileri bulun, ancak kararlılığı küçük.
Beğeni: Müşterilerin bildiği ve beğendikleri kişilere yanıt verme olasılığı daha yüksektir. Bu, markaların kendilerine benzemelerini veya kendilerini özel hissetmelerini sağlaması anlamına gelebilir.
Yetkinlik: İnsanlar otoriteye saygı gösterir ve gerçek uzmanların liderliğini takip etmek isterler. Güvenilirlik ve yetki gösteren markaların, müşterilerin karar vermesine yardımcı olduğu görülüyor.
Kıtlık: Olası kazançlar için olası zararlardan daha hassas olma eğilimi vardır. Müşteriler, benzersiz, nadir, sınırlı süreli tekliflere veya yalnızca onlar için olan bir şeye yanıt verecektir. Pazarlama odağını faydalardan potansiyel olarak boşa harcanan bir fırsata kaydırmak anlamlı olabilir. Sınırlı zaman teklifleri ve benzer promosyonların, müşterilerden gelen sinizmle karşılanabileceği, iddiaların inandırıcı olmadığı veya manipulatif görünmediği durumlarda müşterilerin baskı taktiklerini algılayacağı ve markayı önleyeceği belirtilmelidir.
Yukarıda açıklanan teknikler, müşterileri harekete geçmeye motive eden işlevsel, duygusal ve sosyal kimlik etkilerine girmektedir. Etkileşimi tasarlayabilen ve bu ilkeleri ve ikna biçimlerini kullanarak mesajlaşmayı planlayabilen markalar, etkileyici etkileşimler yaratabilir.Markalar müşterileri anlar ve onları zorlayıcı buldukları seçimler sağlarsa, müşteri beklentilerine cevap verecek şekilde marka vaatlerini güçlendirmek için ödüller kazanırlar.
Kontrol listesi
Bir hatırlatma olarak, etkili bir marka deneyimi tasarlarken göz önünde bulundurulması gereken önemli öğelerin kısa bir listesi:
— Müşteri odaklılık ve empati, marka deneyiminin rolünü değiştirir
— Marka, müşteri deneyimi ve pazarlama iletişimlerinin birleştirilmeli
— Markaya inanmak için nedenlerle marka vaadini sunmalı
— Uçtan uca marka deneyimlerini anlamak ve yenilemek için müşteri yolculuğunun haritalanması gerekir
— Marka deneyimlerini aşılamak için tasarım düşüncesi ve deneyim kazanmalı
— Davranış bilimi ve marka deneyimlerine etki etme ilkeleri gözden geçirilmeli
Vaka çalışması
Starwood, müşterileri ile uzun vadeli ilişkilerinde en fazla etkiye sahip olma yollarını en iyi şekilde değerlendirmek için ağrı ve memnuniyet noktalarını tanımlamak için araştırma ve müşteri anlayışı kullanır.
İçeriğin ve niteliksel unsurların dikkate alındığı daha geniş anlamda ihtiyaç ve beklentileri anlamak için konuk deneyiminin işlemsel unsurlarına odaklanmaktan uzaklaşmıştır.
Bu, hizmet deneyiminin öğelerinin, tüm temas noktalarında "hayal kırıklığı" ve "zevk" i yönetmeye nasıl katkıda bulunabileceğine dair daha zengin bir anlayış sağlar.
Londra'nın (TfL) Müşteri ve Çalışan içgörü ekibi için ulaşım, Londra'nın kırmızı otobüslerini kullanan sürücülerin sürücü ve yolcu algıları arasındaki bağlantıyı derinden anladı. Müşterilerin sıcaklık beklediklerini ve memnuniyetle karşılandıklarını keşfettiler, sürücü ve yolcular arasındaki insan etkileşiminin kalitesini değerlendirdiler.
Müşteri yolculuğuna ilişkin bilgiler ve sürücüler tarafından iyi bir şekilde ele alınmasının önemi, örgüt kültürünün daha müşteri odaklı hale gelmesine yardımcı oldu.
Sonuç
Tüm iyi pazarlama gibi etkili bir marka deneyiminin tasarımı, sanat ve bilimin sağlıklı bir dengesidir. İş planlaması, pazar anlayışı ve inovasyon, müşterilerin arzu edeceği deneyimleri oluşturmak için bir araya geliyor.
Deneyim tasarımı, markaların müşteri empati, marka ve iş süreçleri mühendisliği aracılığıyla yeniliği geliştiren yaklaşım ve tekniklerden yararlanmasını sağlar, böylece çalışanların ve teknolojinin, pozitif anılara yol açan kolay ve ilgi çekici deneyimler sunmadaki farkı yaratabilecekleri, müşterilere arzu duygusu kazandıracak daha fazlası için geri gelmekten geçer.
Yorumlar