Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Banu Hızlı: "Nihai hedefimiz, kadrolarımızı donanımlı yetkin çalışma arkadaşlarıyla oluşturarak sektörümüzün hizmet kalitesini artırmak"
Tüketicileri ve üreticileri her geçen gün daha da yakınlaştıran teknoloji, çağrı merkezi sektöründe de büyük bir dönüşümün kapılarını açtı. Bugün sektör, markaların müşterileriyle olan bağını koruyan çok kritik bir rol üstleniyor ve bu rolü nitelikli insan kaynağı, kullanılan teknolojiler ile süreçlerine yansıtarak başarılı bir şekilde gerçekleştiriyor.
Günümüzde çağrı merkezleri, baştan sona tüm müşteri hizmetleri süreçlerinin yönetildiği müşteri hizmetleri ve deneyimi merkezleri haline geldi. Artık tüketiciler çok sayıda kanaldan çağrı merkezlerine ulaşabiliyor. Yakın zamana dek müşteri sorularına yanıt vermek için yalnızca telefondan yararlanan çağrı merkezleri, bugün mükemmel müşteri hizmeti sunmak için CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), otomasyon, bulut tabanlı sistemler vb. gibi farklı teknoloji türlerini birleştiriyor. Sosyal medya, canlı sohbet, SMS, e-posta gibi birden çok kanalda hizmet sunuyorlar.
Hibrit çağrı merkezi dönemi
Çağrı merkezleri, değişen dünyaya ve müşteri beklentilerine uyum sağlamak için yapay zeka (AI), otomasyon, bütünleşik iletişim kanalları gibi teknolojilere yatırım yapıyor. Geleceğin çağrı merkezlerinin hem insanlardan hem de yapay zekadan oluşan hibrit modeller olacağını söylemek pek de sürpriz sayılmaz.
Bu noktada tek başına teknolojiye yatırım yapmanın asla yeterli olmayacağını unutmamak lazım. İnsanı merkezine alan bir hizmet ve yönetim anlayışı benimsemek, güncel teknolojilerle birlikte firmaları fark yaratan başarıya taşıyacaktır. Çünkü yapılan işin dinamikleri gereği dijitalleşmenin insanların ihtiyacına odaklı düşünülerek gerçekleştirilmesini ve insan kaynağına da yatırım yapılmasını gerektiriyor.
İnsana yatırım şart
Çağrı merkezlerinde müşterinin ilk temas noktasından sürecin son aşamasında memnun bir şekilde ayrılmasına kadar geçen zamanda, birçok farklı mekanizmanın birbiriyle etkileştiği bir sistem var. İnsan, teknoloji ve süreç bu sistemin en önemli üç temel bileşeni. Bu kaynakların optimum entegrasyonunu sağlamak son derece önemli ve bir o kadar da zor olduğu gibi, çalışanların mesleki ve kişisel yetkinliklerine yapılan yatırımlar da bu anlamda çok değerli.
Çağrı merkezleri, müşterilerine daha hızlı, daha iyi ve daha verimli hizmet vermelerini sağlayacak iletişim merkezlerine dönüştükçe, insan odaklı yatırımların önemi çok daha fazla anlaşılıyor. Şirketler, özellikle genç çalışanlara yönelik mesleki eğitimin yanı sıra kişisel gelişimlerini sağlayacak programlarla onları mutlu etmeye ve elde tutmaya çalışıyorlar. Sundukları çeşitli imkanlarla işinde yükselmek isteyenlere de parlak bir kariyer vadediyorlar.
Bununla birlikte çalışan deneyimi, son dönemde pek çok sektörde olduğu gibi bizim sektörümüzde de öncelikli konuların başında geliyor. Bugün pek çok şirket, mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasındaki güçlü bağın bilincinde. Bu nedenle daha iyi müşteri deneyimi yaşatabilmek için çalışanların yaşadıkları deneyime artık daha fazla odaklanıyorlar.
Biz de dernek olarak mevcut çalışanlarımıza ve potansiyel işgücüne, dijitalleşmeyle birlikte işimizin geldiği noktayı ve önemini doğru anlatarak tercih ettikleri iş kolları arasında ön sıralarda yer almayı, onların da sektörümüzün sunduğu fırsatları değerlendirerek kariyer planlamalarını bu alanda yapmalarını sağlamayı amaçlıyoruz. Nihai hedefimiz, kadrolarımızı donanımlı yetkin çalışma arkadaşlarıyla oluşturarak sektörümüzün hizmet kalitesini artırmak ve aynı zamanda ülke ekonomisi için oluşturduğumuz katma değerin de artmasını sağlamaktır.
Kommentare