Sadakate giden yol: Müşteri bağlılığı ilişkisi, kurduğumuz diğer ilişkilerden farklı değildir

Müşteri bağlılığı ilişkisi, kurduğumuz diğer ilişkilerden farklı değildir. Müşteriler bu yolculuğa belirli bir ilgi kıvılcımı hissettiklerinde başlarlar. Bu ilgi hem rasyonel hem de duygusal olabilir. İlginin seviyesi düşük veya yüksek olabilir, ancakbelli bir bağlılığa yol açacak kadar yeterli seviyede olmalıdır.

Bu ilk ilgi aşamasından sonra müşteriler deneyimlerini analiz ederler. Tekrardan, bu hem etkileşimlere gösterilen duygusal tepkileri hem de daha rasyonel değerlendirmeleri içerir. Müşteri, etkileşim esnasındaki uğraşı, zevk ve iç rahatlığını esas alarak ilişkiyi değerlendirir.

Deneyimin iyi olduğu ile ilgili bir his ve inanç varsa, Müşteri şirketle düzenli olarak ilişkide bulunmaya devam eder ve sürekli olarak devam eden deneyimin bir değerlendirilmesi yapılır. Hem güven hem de memnuniyetin varlığı sorgulandığında, mantıksal ve duygusal tepkiler sürece dahil edilir.

Şirket bu değerlendirmeyi olumlu bir şekilde geçtiği vakit, müşteri için kapsama başlar.

Müşteri ilişkiye bağlı kaldığı sürece kapsama başarılı bir şekilde devam edecektir. Duygusal değerlendirme, alınan zevk ve duyulan çoşkunun devam edip etmediğini sorgular. Rasyonel değerlendirme, müşterininzaman ve düşünceleri ile kişisel bir yatırım yapıp yapmadığını belirler. Bu iki değerlendirmenin olumlu kombinasyonu, müşterinin katılımı ile sonuçlanır.

Müşterin böyle bir kapsayıcı ilişkiye girmelerin sonucunda sadakat ortaya çıkar. Sadakat, yolculuğun önceki aşamalarında ortaya çıkan fikirlerin, duyguların, dürtülerin ve eylemlerin kombinasyonundan ortaya çıkar. Bu, toplam kapsama devam ettikçe sürecek ve müşterinin hem ne düşündüüne hem de ne hissettiğine bağlı olacaktır.

Bu yolculuk, doğru bir şekilde gerçekleştirildiğinde, Müşteri ile şirket arasında güçlü ilişkinin temelini oluşturur.

Tutarlılık, büyünün gerçekleştiği yer

McKinsey, tüketici yolculuklarının, yalıtılmış temas noktası deneyimlerinden %20 - 30 daha fazla iş sonucuyla bağlantılıolduğunu keşfetti.

Ancak, bireysel deneyim kalitesi ile daha uzun vadeli müşteri arasındaki bağlantının kesilmesinin daha fazla nedeni var.

CX, mükemmel müşteri deneyimi sağlamanın artık yeterli olmadığı aşikar. En başarılı şirketler, müşterilerini olumlu bir şekilde şaşırtmaya çalışırlar - ve en önemlisi, marka vaadlerine güvenerek hayal kırıklığına uğramazlar.

Müşteri deneyiminin ve marka stratejisinin artık kurumsal silolarda oturamayacağını biliyoruz. En başarılı deneyimleri sunan markalar, marka deneyiminin, marka vaadiyle müşteri deneyimi arasındaki boşluğu kapatırken, markanın deneyimini gerçekten yaşadığı ya da verdiği vaadi aştığı yerlerdir.

Gerçek müşteri odaklılığın bu şekilde elde edilmesi, organizasyonda yer alan kişilerin, marka pazarlamanmasında ve deneyiminlerin aynı dili konuşmasını sağlamak için bütünsel bir görüş almayı ve örgütsel değişimi yönlendirmeyi gerektirir.

Bu, hiçbir şekilde kolay değildir, cesaretin kısa vadeli hedeflere bakmasını ve gelecekteki başarısını sağlamak için uzun vadeli değer yaratma görüşünü ele almasını gerektirir.

Marka vaadi

Marka, müşteri olma ihtimalini ikna eden baştan çıkarıcı gücü sağlar, bu aşamada ürün / hizmet deneyimi vaat eder.

Müşteri deneyimi

Marka vaadi deneyim yoluyla yayınlanmadığında, müşteri ilişkileri kısa sürecek ve marka itibarı zarar görecektir.

Gerçekleşen tüm önemli değişikliklerin, oldukça rekabetçi bir ortamın, stratejik müşteri ilişkileri araştırmasının bugünün taleplerini karşılaması gerekir.

Müşteri deneyimi stratejisi

Amacınız ve marka konumunuzla bağlantılı doğru müşteri deneyimi stratejisini tanımlamak. Temel ölçütlere odaklanan sağlam bir iş senaryosu oluşturmak. Yönetici ekibinize ilham veriyor ve uyumlu hale getiriyor.

Hizmet ve deneyim tasarımı

Yalnızca müşteri memnuniyetini gerçekten sağlayan faktörlere odaklanmanıza yardımcı oluyoruz. Müşteri hizmetini ve elde tutmayı sağlayan değerleri ve her ikisini de artırmak için gereken temel eylemleri belirlemek için gerçek içgörüler kullanıyoruz.

Marka ve performans pazarlaması

Markanızı satın alma stratejinizde öne çıkarıyoruz. Kampanyalardan konuşmalara ve markadan müşteri deneyimi performansına geçiş. Bu anlamlı sohbeti sürdürmenize yardımcı oluyoruz.

İş ortağı deneyimi stratejisi

Kendi iş ortağı deneyimi değerlendirmemizi kullanarak markanızla iş ortağı ilişkisine bakarız. İş ortağı yolculuğunun tamamını haritalandırıyor ve içeriğe, tetikleyicilere ve hizmet tasarımına dayalı anlamlı bir etkileşim yaratıyoruz.