Robotik süreçler otomasyonu ile çalışanlarını sıkıcı, tekrarlayan ve düşük beceri gerektiren görevlerden kurtarmak birçok pazarlamacının hayali
Birçok kuruluş, işe değer katmayan, zaman alıcı süreçleri tamamlamak için çalışanlarına güvenir. Bu hataya açık görevler, muazzam kaynaklar ve çaba gerektirir, ancak kuruluş için maliyetli hatalara neden olabilir. Belki daha da kötüsü, bu can sıkıcı çabalar, bireyleri işletmeye daha stratejik katkılar yapmaktan alıkoyuyor.
Çünkü satıcıların sorunsuz entegrasyonlar ve veri akışları vaatlerine rağmen, yeni dijital araçları ve süreçleri uygularken manuel veri işleme kaçınılmaz bir sonuçtur. Ancak bu sonuçlar, finans, BT, İK ve diğer önemli iş işlevlerinde anlatılan benzer hikayelerle pazarlama ile sınırlı değildir.
Robotik süreç otomasyonu veya RSO olarak adlandırılan bir dizi aracın ortaya çıkmasına ilk kez yol açan, profesyoneller tarafından bu işlevlerde hissedilen sorundu.
Forrester'ın baş analisti Leslie Joseph, RSO'yu en temel düzeyinde, web siteleri ve uygulamalardaki kullanıcı arabirimi öğelerini anlayan yazılım robotlarını kullanarak bunları bir iş akışına dizip, bir insan operatörün yapacağını etkin bir şekilde örnek alarak uygulama yeteneği olarak tanımlar. Bu nedenle RSO botlarına genellikle dijital çalışanlar denir.
Joseph, “RSO için insanların yapması gereken bir inovasyon girişimiydi. Basit işlerin sürdürülmesi ve insanların diğer işlere kanalize olması hem maliyet açısından hemde zaman tasarrufu açısından faydaları mevcut”
Bu çok yönlülük, RPA'nın çok çeşitli uygulamalarda uygulanabileceği anlamına gelmektedir. Joseph, başlamak için en etkili ve en belirgin yerlerin, uygulama setlerinin kendilerinin eski olduğu arka ofis finansmanı veya satın alma süreçleri olduğunu söylüyor.
“Bir CFO'nun bakış açısından, bir 'dijital çalışan' girişi ve bu tür iş akışlarına erişim sağlamak mantıklıydı, çünkü aksi takdirde sistemi modernize etmeleri gerekecekti, bu da sermaye harcamalarını daha fazlasını yapmak için ihtiyaç duydukları diğer şeylerden uzaklaştıracaktı." diyor.
Ancak RSO tabanlı dijital çalışanlar artık finans ve BT iş akışlarında yaygın olsa da, pazarlamadaki uygulamalarının minimum düzeyde olduğunu, çünkü çoğu modern pazarlama platformunun RSO tabanlı ihtiyacı en aza indiren güçlü API tabanlı entegrasyon yeteneklerine sahip olduğu düşünülüyor. Ancak, son zamanlarda yapılan birkaç duyuru, pazarlamada RSO kullanımında bir artışa işaret ediyor.
RPA ve pazarlama kullanım örnekleri
Salesforce, 2018'in Ağustos ayında müşteri katılımını optimize etmek için RSO teknolojisi şirketlerinden MuleSoft'u satın aldığında edindiği mevcut API tabanlı entegrasyon yetenekleriyle entegre olmak için Alman RPA şirketi Servicetrace'i satın aldığını duyurdu.
Bu gelişme, Microsoft, SAP, IBM ve ServiceNow tarafından birden fazla satın almanın yanı sıra RPA uzmanı UiPath'in halka açık listesini içeren RPA sağlayıcıları için bir dizi yükseltme, birleşme ve satın alma işleminin en sonuncusu idi. İkincisinin değeri şimdi 35 milyar ABD dolarının üzerine çıktı.
Bu kadar yüklü yatırımlar yapılırken, pazarlamacıların sorunlarının RSO sağlayıcılarının ilgisini çekmeye başlaması, özellikle de müşteri etkileşimindeki veri akışıyla ilgili sorunların olması an meselesiydi.
RPA şirketi Blue Prism pazarlama müdürü Jennie Subratha, "Kullanıcıların sorunları çözmek için bilgi paylaştığı çevrimiçi bir topluluğa sahip herhangi bir şirket için kesinlikle fırsatlar görüyoruz" diyor.
Blue Prism, topluluk yönetimi görevleri için dijital çalışanlardan istifade ediyor. Subratha bu durumu şöyle açıklıyor: "Bir Blue Prism topluluğu altı hafta boyunca etkin olmadığında, dijital çalışanımız Albert, onu bir bekleme kuyruğuna yerleştirir ve topluluk yöneticilerine e-posta göndererek iki hafta daha hiçbir şey olmazsa, topluluğu kapatır ve içeriği birleştirir."
"Ayrıca, bir ileti dizisinin yanlış toplulukta olup olmadığını belirlemeye yardımcı olan ve onları buna göre hareket ettiren anahtar kelime dizini için dijital çalışanları kullanmayı da araştırdık. Ayrıca sistemden istenmeyen postaların kökünü kazımaya da yardımcı olabilir."
Joseph ayrıca, başka türlü kolayca entegre edilemeyen sistemlerden gelen verileri bir araya getirerek müşteri yönetiminde RSO için güçlü uygulamalar görüyor.
Joseph, "Bir müşteri yolculuğunu, müşteri kaybı veya buna benzer bilgiler sağlayan farklı bir veri kümesine bağlamak istersem, bunu uygulamalar arasında entegrasyon kullanarak yapmanın kolay bir yolu yok" diyor. "Bu, tipik olarak RPA'nın gerçekten etkili olduğunu kanıtladığı yerdir."
Ayrıca, pazarlama harcamalarının verimliliğini artırmada RPA potansiyeli görüyor.
"Dijital reklamcılıkla ilgili süreçleri düzene sokmaya bakıyorsanız, aslında dijital bir iş gücü kullanmayı ve bu durumlarda uygulamayı düşünebilirsiniz, yani oturup bu optimizasyonları oluşturmak veya bu iş akışlarını yürütmek için saatlerce ve saatler harcayan insanlar değildir," Joseph diyor. "Oraya bir RPA botu yerleştirmek ve onu bir dizi süreç ve veriden geçirip sadece bir çıktı üretmesini sağlamak daha da kolay."
RSO'nın tanıtılması için üçüncü bir olasılık, kurşun otomasyonunda mevcuttur.
“Bunların çoğu RSO'ya uygundur, çünkü bu şeylerden bazılarını otomatik bir şekilde yapabilen uygulamalarınızın olduğu bir alanda bulunur, ancak yine de a noktasından b yerine taşınması için harici verilere ihtiyacınız vardır veya Joseph, e-postalardan veya başka bir yerden gelebilecek niteliksel bilgilere ihtiyacınız olduğunu söylüyor. "Yani RPA, verileri mekanik olarak taşımak ve birleştirmek için harika bir araçtır."
Son olarak, RSO'ya çok uygun başka bir pazarlama görevi, sohbet robotlarına bilgi sağlamaktır. Joseph, "Bir web sitesindeki bir sohbet botu genellikle size bilgi sağlamak için oradadır" diyor. "Peki ya sohbet robotu müşteriden bilgi alır ve ardından müşteri adına bir destek talebini çözmek veya bir destek talebi oluşturmak gibi işleri yapabilen bir alt RPA botuna iletirse ne olur?"
RSO'nun evrimi
RPA teknolojisi, kısmen dijital çalışanların üstlenebileceği görevlerin karmaşıklığını artıran makine öğrenimindeki gelişmeler sayesinde hızla gelişiyor. Örneğin, UiPath ve Alteryx, farklı sistemlerden gelen karmaşık verilerin kullanılmasını sağlayan ve bunları bir RSO botuna aktarmadan önce Makina öğrenim tekniklerini uygulayan kodsuz bir veri işleme aracı oluşturmak için bir araya geldi. Joseph, bunun akıllı otomasyon olarak bilinen bir kavramın ortaya çıkmasına yol açtığını söylüyor.
"RSO botu artık bir e-posta etkileşimine bakabilen veya bir belgeyi tarayabilen ve yapılandırılmamış bilgileri çıkarabilen ve daha sonra müşteri duyarlılığı veya öncü niyet için akış yönünde kullanılabilecek yapılandırılmış verilere dönüştürebilen makina öğrenimi bileşenlerini yerleştirebilir" diyor.
RSO, piyasaların sistemleri ve verileri bir araya getirmek için kullanabileceği bir dizi farklı seçeneğin yanında yer alır. ServiceNow, martech araçlarındaki yerel entegrasyon yeteneklerinin yanı sıra, kullanıcıların yapılandırılmamış iş modellerini akıllı ve otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla değiştirmelerini sağlayan bulut tabanlı bir platform sağlar. Boomi ve Jitterbit dahil olmak üzere , dijital iş akışları oluşturmak ve yönetmek için alternatif bir yöntem sağlayan bir dizi Hizmet Olarak Entegrasyon Platformu (IPaaS) sağlayıcısı da vardır.
Joseph, "Son birkaç yılda RSO ve IPaaS arasında bu yakınlaşma oldu" diyor. “Zaman içinde olan şey, tüm bu farklı otomasyon fırsatları ve teknikleri, uygulama ile bunları kullanan insanlar arasında yer alan bir otomasyon 'güç şebekesine' dönüşüyor. Tüm iş akışının ve tüm istihbaratın şu anda gerçekleştiği yer burasıdır.”
Ancak pazarlamada RSO fırsatları önemli olsa da, Joseph, pazarlamacıların genellikle sahip oldukları araçları kullanmak için genellikle fazlasıyla yeterli fırsata sahip olduklarını söylüyor. Aynı zamanda, çoğu RSO sağlayıcısı, diğer işletme işlevlerine hizmet etme konusunda halihazırda çok önemli fırsatlar olduğu için CMO'larla ilişki kurmak için çok fazla zorlamadı.
Bununla birlikte, RSO'nun başarısı aynı zamanda finans, BT ve diğer alanlardaki kolay fırsatların çoğunun karşılandığı anlamına gelir.
Joseph, “Üç veya dört yıl önce RPA ve süreç otomasyonunu başlatan büyük kuruluşların en temel süreçlerinin otomatikleştirildiği bir noktaya geldikleri noktaya geliyoruz” diyor. “Şimdi bir sonraki gruba bakıyorlar ve her zaman otomatikleştirilecek bir sonraki süreç grubu, karmaşıklıkları nedeniyle yalnızca arka ofis süreçleri değil. Bunlar genellikle ön uca ve müşteri deneyimine bir şekilde dokunan süreçlerdir.”
RSO araçları nihayetinde dijital çalışanların yaratılmasına yol açsa da, bunların oluşturulması ve entegrasyonu için hala önemli bir beceri seti gerekiyor ve Joseph, bunun RSO'nun kısa vadede pazarlamaya girişine başka bir engel teşkil edebileceğini öne sürüyor.
Joseph, "Pazarlama içinde, bu teknolojiyi öğrenmeye ve RSO'yu uygulamak için mantıklı gönderilen yerleri bulmaya yatırım yapma becerisi geleneksel olarak harika değildi" diyor. “Ancak aracın çok yönlü olduğu gerçeğine geri dönersek, bir pazarlamacının organizasyonlarında bu becerilere sahip olduğunu varsayarsak, birçok ilginç şey yapabilirler. Analizlere bakmak için standart olmayan yollar yaratmak veya hala oldukça manuel olan belirli iş akışlarını optimize etmekle ilgilenen insanlar için, RSO gerçekten ilginç bir teknoloji."
Özetle, Robotik süreç otomasyonu (RPA), hata yapmayan yazılım robotlarına manuel ve tekrarlayan görevler vererek bu zorlukların üstesinden gelir. RSO, insan çalışanların üzerindeki yükü azaltır ve stratejik girişimlere daha fazla zaman ayırmaları için onları güçlendirir. RSO, kuruluşların çalışma şeklini değiştirerek, işletmenizin üretkenliği artırmasını, maliyetleri düşürmesini, maliyetli hataları ortadan kaldırmasını ve ölçeklenebilir, dijital bir iş gücüyle üretkenliği artırmasını sağlar. Şirketlerin, bu alana yatırım yapma istekliliği son günlerde artışta. İlerleyen günlerde, robotların insanların yerini alması, işgücü bakımından etkileri tartışmalı olsa da, tam olarak ne olacağı hakkında kesin bir kanı bulunmuyor.
Comments