Covid-19 pandemisinin etkisi bir nebze azaldığı günlerde, dijitalleşmeye ve teknolojilere adapte olan markaların müşteri deneyimi yeteneklerini güçlendirerek rakiplerinden sıyrılmak için neler yapıyorlar?
1. CX stratejilerine tek parça olarak değerlendirilmemeli
Günümüzde müşteri deneyimi çok geniş, oldukça yorucu süreç olabilir. Tüm müşteri deneyiminin haritasını çıkaracaksanız yapacak çok şey var. Büyük bir programda kesinlikle her şeyi bir kerede düzeltmeniz gerektiğini düşünmek yerine, küçükten başlayın ve küçük değişikliklerle denemeler yapın. En küçük değişiklikler en büyük etkiye sahip olabilir.
2. Değer odaklı çağın şafağına hazır mısınız?
Değerleri kendileriyle örtüşen markalarla ilgili müşteri sayısında artış olacaktır. Değer odaklı yeni bir çağın şafağındayız. Her marka, değerlerinin ifadesini her deneyime yerleştirmelidir. Bu şekilde, markanın daha fazlasını temsil ettiği bilinecektir.
3. Dijitalleşmenin sınırları netleşiyor
Pandemiden çıkan bazı şirketler, dijital ürünleri tüketicilere, en iyi çıkarlarına uygun olmayan bir şekilde, örneğin müşteri hizmetlerini botlar için değiştirmeye itti. İleriye baktığımızda, bu teknolojilerde (AI ve botlar vb.) bir ilerleme olacaktır. Gittikçe daha fazla dijital araç mevcutken, bunu yapmak kuşkusuz daha zor. Bu, markaların çok fazla yatırım yapmak zorunda kalmadan kurtulmasını kolaylaştırabilir, ancak insan dokunuşu her zaman insanları geri getiren şey olacaktır. Bu yüzden insan dokunuşunu değiştirmeyin. Dijitalleşmenin markanızdan insanlığı uzaklaştırmasına izin vermeyin.
4. Her gün yeni bir başarı kazanmakkazanmak
Markanız, bir tüketicinin, bir çalışanın veya bir yatırımcının onu gördüğü veya hissettiği her yerde, her temas noktasında her şeydir. Tutarlı değilse, tüm yaşam döngüsü boyunca, her temas noktasında markanızın beklentilerini karşılamazsanız, müşterileriniz bunu görecektir. Ve bu doğru olmayacak.
Tüm parçaların dahili olarak birbirine bağlı olduğundan ve markanın her temas noktasında tutarlı olduğundan emin olmalısınız. Ve sürekli bir öğrenme ve yineleme halinde yaşıyorsunuz. Ve asla başardığınızı veya orada olduğunuzu veya müşterilerinizin sadakatini kazandığınızı düşünmediğinizi; bunu her gün kazanmalı ve daha iyi olmaya ve her adımda gelişmeye devam etmelisiniz.
5. Sinerji oluşturmaya odaklanın
Anahtar, müşterilerinizin kim olduğunu ve tam müşteri yolculuğunun ne olduğunu anlamak için gerçekten zaman ayırmaktır. Veri analizi önemlidir. Analiz kalıpları belirlemek, bir stratejiyi geliştirmek ve duyarlı ve çevik olmak için kullanın. Ayrıca, sinerjiler oluşturun. Ekipler (satış, pazarlama ve ürün ekipleri) arasında işbirlikçi olmalıyız ve bunu her yerde Müşteri Deneyimini geliştirmek için kullanmalıyız.
6. Müşteri hizmetleri bir maliyet değil, bir fırsattır
Son birkaç yılda olan her şey (Covid, tedarik zinciri üzerindeki etki ve tüm bu aksama) göz önüne alındığında, birçok müşterinin bir müşteri hizmetleri temas noktasına ihtiyaç duyma olasılığı her zamankinden daha fazla. Müşterilerimizin çoğu hala müşteri hizmetlerini herhangi bir biçimde (arama, e-posta veya hatta tweet atma) yönetilmesi ve en aza indirilmesi gereken bir maliyet merkezi olarak görme zihniyetinde. Hatta bazılarının insanları telefondan ne kadar hızlı uzaklaştırabileceğiniz gibi KPI'ları vardır.
Ancak müşterilerimizden birçoğu, hoşnutsuz bir müşteriniz varsa ve sorunlarını çözebiliyorsanız, net destekçi puanlarının ortalama müşteriden daha yüksek olduğunu biliyor. Sorunlarını çözebilirseniz, bu, kötüleyen insanları savunuculara dönüştürmenin bir yoludur. Dolayısıyla müşteri hizmetleri gerçekten bir fırsat merkezidir.
7. Müşterilerinizi dinleme vakti
İzleyicilerinizi dinleyin. Neye ihtiyaçları olduğunu, nereden geldiklerini, dijital platformlarda nasıl davrandıklarını anlayın ve o anlarda gerçek anlamda orada olun. Olmadığınız bir şey olmaya çalışmayın veya markaya uygun olmayan bir gündem yaratmaya çalışmayın.
8. Her şeyi insancıllaştırın
Her şey insanlaştırmayla ilgili. Ürününüzü bir uygulama, web sitesi veya bunların arasındaki herhangi bir şey gibi, gerçek bir kişi olarak düşünün. Şu anda hayata geçirilseydi, nasıl görünürdü? Nasıl konuşacaktı? Hangi tonu ve dili kullanacak? Siri'ye Siri denmesinin bir nedeni var. Bir şarkı çalmasını veya bir tarif bulmasını istediğinizde daha doğal, daha empatik, daha insani geliyor.
תגובות