Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler (KOBİ), işletme sahiplerinin ve çalışanlarının gerçekten kullanacağı basit yazılım çözümleri sunan bir CRM sağlayıcısına ihtiyaç duyar
Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin (KOBİ) seçebileceği çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılım çözümleri vardır, ancak daha fazlası her zaman daha iyi değildir. Bazen küçük işletmeler de "büyük adamlarla rekabet edebilmeleri" veya iş alanlarını otomatikleştirebilmeleri için tüm özellikleri sunan bir CRM arayışına girerler. Bununla birlikte, aşırı karmaşık yazılımlar, bir CRM çözümünün başarılı bir şekilde kurulmasını engelleyebilir, çünkü CRM yazılımı çok karmaşık veya kullanımı zorsa, siz (ve ekibiniz) onu kullanmazsınız. Ve CRM'nizi düzenli olarak kullanmazsanız, yazılıma sahip olmanın avantajlarından yararlanamazsınız.
CRM'lerin başarısız olmasının nedenleri
CRM başarısının önündeki en yaygın engeller şunlardır:
— Düşük çalışan kullanım oranları: Çalışanlar, CRM'nizin diğer sistemlerinizle iyi bir şekilde bütünleşmediğini hissedebilir ve bu nedenle onu kullanmayı ihmal edebilir.
— Kötü uygulama: Bir CRM kurup onu kullanmaya başlamayı bekleyemezsiniz. Doğru uygulama uzun vadeli bir süreçtir. Tam çalışan kullanımı, her i'yi noktaladıktan ve her t'yi geçtikten sonra başlamalıdır.
— Yetersiz eğitim: CRM'ler inanılmaz derecede karmaşıktır ve bunları uygun bir eğitim almadan ekibinize tanıtmak, yüzme bilmeyen birinden göle atlamasını istemek gibidir. Bu kişi her zaman karada kalmayı seçebilir ve bazı ekip üyeleriniz de aynısını yapabilir.
— Uygun olmayan yazılım: Çok sayıda CRM mevcuttur ve rekabetçi bir pazar, bazı çözümlerin ihtiyaçlarınızı karşılamama potansiyeli olduğu anlamına gelir. Bir CRM'nin başarılı bir şekilde uygulanmasını ve uzun süreli kullanımını sağlamak için ihtiyaçlarınızı dikkatlice değerlendirin ve CRM'leri kapsamlı bir şekilde araştırın.
— Kötü çalışan geri bildirimi: İyi bir CRM, işverenlerin ve ekip liderlerinin platformu herkesin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirmesini sağlar. Ancak, bu ihtiyaçları ince ayarlarınıza dahil etmezseniz, CRM'niz ekibinizi memnun etmeye ve dolayısıyla başarısız olmaya mahkumdur.
İpucu: CRM yazılımınızdan en iyi şekilde yararlanmak için önceden adım adım bir uygulama planı geliştirin. Yazılımın yüklenmesini ve ekibinizin onu kullanmaya başlamasını istiyor olsanız da, uygulama sürecinde kısayollar kullanmak yalnızca uzun vadede size zarar verir.
Başarı için CRM'nizi nasıl kurarsınız?
Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler (KOBİ) için CRM başarısına ulaşmak için bu sekiz adımı izleyin.
1. Bir CRM'de ihtiyacınız olan özellikleri göz önünde bulundurun
Şirketinizin özel ihtiyaçlarına ek olarak, iyi bir CRM şu özelliklere sahiptir:
— Ölçeklenebilirlik: Ölçeklenebilirlik, bir CRM seçerken büyük bir faktördür. Kısa sürede büyümeyeceğiniz ancak şirketinizle birlikte büyüyecek bir CRM istiyorsunuz.
— Kullanım kolaylığı: Kullanıcı dostu olma, bir CRM'de en önemli öncelik olmalıdır. Siz (veya CRM sağlayıcısı) personelinize uygun eğitimi verecek olsanız da, eğitim tamamlandıktan sonra kullanımı kolay bir CRM yazılımı istiyorsunuz.
— Müşteri servisi: Müşteri hizmetleri, bir CRM'de başka bir husustur. Satıcı, sizin veya personeliniz sorunlarla karşılaşırsa destek sağlayacak mı? Çalışma saatleri içinde hangi destek seçenekleri mevcuttur?
— Veri girişi ve doğruluğu: Kötü kurulum, etkisiz eğitim, aşırı karmaşık araçlar ve yönetimsel gözetim eksikliği, yetersiz veya yanlış veri girişine neden olabilir ve bu da daha az kullanıcının yazılımla etkileşime girmesine neden olur. Tutarlı (ve doğru) veri girişi ve kullanıcı katılımı olmadan, eski raporlar ve güvenilmez hesap geçmişleri ile karşı karşıya kalırsınız. Doğru veriler olmadan, CRM sisteminiz boş çalışıyor.
— Basit çözümler: Ne yazık ki, CRM şirketlerinin hedefleri genellikle küçük işletmelerinkilerle çelişir. Gerçeği söylemek gerekirse, CRM sağlayıcıları, şaşırtıcı özelliklerden yararlanacak müşteriler olarak büyük kuruluşlarla daha fazla "paranın karşılığını alıyor". Bu, küçük işletmeniz için doğru CRM'nin piyasada olmadığı anlamına gelmez; bu sadece, ihtiyacınız olan ve nihayetinde kullanacağınız basit yazılım çözümlerini sunan bir CRM sağlayıcısı ile çalışmanın çok daha önemli olduğu anlamına gelir.
2. Potansiyel müşterilerinizi yönetin
Adından da anlaşılacağı gibi, bir CRM ekibinizin müşterilerinizle olan ilişkilerini yönetmesine yardımcı olur. Bu işlev yalnızca mevcut müşterilere değil, potansiyel yeni müşterilere de uzanır. CRM'niz, potansiyel müşterilerinizin satın alma alışkanlıkları, ihtiyaçları ve ilgi alanları hakkında elde ettiğiniz bilgileri depolamak için "merkeziniz"dir. Bu bilgilerle ekibiniz, bu olası satışları ilk kez alıcılara dönüştürmek için daha güçlü stratejiler oluşturabilir.
3. Verilere öncelik verin
CRM'niz, mevcut müşterilerinizin ürünleriniz hakkında nasıl hissettikleri ve potansiyel müşterilerinizin müşteri olmak için neye ihtiyaç duyabileceği hakkında veri depolayabilir. Bu verilerle, tekliflerinizi müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak ve satışları artıracak şekilde özelleştirebilirsiniz. Ancak bu veriler olmadan proaktif satış planlaması için bir temeliniz olmaz ve herhangi bir iyi satış elemanı, reaktif uygulamaların anlaşmaları kapatmanın bir yolu olmadığını bilir.
4. CRM panonuzu kurun
CRM panoları, satış hattınızın hızlı bir anlık görüntüsünü ve müşteri adaylarını bunun içinde taşımak için tamamlanması gereken acil görevleri sunar. İyi bir CRM, satış fırsatlarını proaktif olarak belirler ve bu fırsatlara göre hareket etmeyi kolay ve anlaşılır hale getirir.
5. Giriş hakkı kazanın
CRM'lerin karmaşıklığı nedeniyle, yönetici katılımı almanız çok önemlidir. Tabii ki, işinize sahipseniz bu bir sorun değil, ancak satış şefiyseniz ve CEO'nuzu CRM yazılımına yatırım yapmaya ikna etmek istiyorsanız, ne kadar dirençle karşılaştığınıza şaşırabilirsiniz. Bir deneme çalışmasının onaylanması zor kısım değil - CRM başarısı için gerçekten CEO'nuzun tam desteğine ihtiyacınız var. Ve deneme sürüşlerinden bahsetmişken.
6. Daima test edin
Çoğu CRM, ücretsiz deneme sürümü sunar. Demo ve ücretsiz deneme sırasında, sürücü koltuğuna yerleştikten sonra en önemli olacak özelliklere ve araçlara çok dikkat edin. Günlük görevlerde iş akışı nasıl? Sistemin görünüşünü ve verdiği hissi beğendiniz mi? Unutmayın, biraz ön uç çaba gerektirecek büyük bir yatırım yapıyorsunuz. Beş yıl veya daha fazla bir süre boyunca her gün bu sistemle çalışmayı hayal edebiliyor musunuz? Zaman ayırın ve kapsamlı olun. İsterseniz birçok CRM şirketi deneme sürenizi uzatacaktır.
7. Müşteri hizmetleri yazılımları deneyin
CRM seçiminizi iki veya üçe indirdikten sonra, her bir sağlayıcıyla iletişime geçin ve çözümün bir demosunu isteyin. Bir demo, o şirketle potansiyel geleceğinize açılan bir pencere olan bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle çalışmanıza olanak tanır.
Bu etkileşim, temsilcinin şirketinizi ve CRM ihtiyaçlarını ne kadar iyi anladığını size gösterebilir. Temsilciye, mevcut satış ve pazarlama çabalarınızı etkin bir şekilde yazılıma dönüştürmek için ne yapacaklarını sorun. Uygulama sırasında sizin ve ekibinizin ne tür bir yardım alacağınızı araştırın. CRM'nin müşteri hizmetleri ekibiyle olan ilişki, satış temsilcinizle olandan çok daha önemli olacaktır, bu nedenle sözleşmeyi imzalamadan önce müşteri desteğinin uygun olup olmadığını belirleyin.
8. Ekibinizi dahil edin
Kullanıcı benimsemesi nihayetinde kullanıcı deneyimi ile ilgilidir. Ekip üyeleriniz CRM'yi kullanmayı sevmiyorsa, sevmeyeceklerdir. Ekibinizdeki herkesin bundan nefret ettiğini öğrenmek için CRM sistemini satın alana kadar beklemeyin.
Yazılımı kullanacak her departmandan bir veya iki temsilci seçin ve her bir temsilciyi deneme ve demo oturumlarına dahil edin. Onlara sistemde günlük görevlerin nasıl olacağını keşfetme fırsatı verin. Kullanımı kolay buluyorlar mı? İlgili bölümlerin özel ihtiyaçlarını karşılıyor mu? Değilse, aramaya devam edin.
Pek çok CRM, Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin (KOBİ) temel ihtiyaçlarının çok ötesinde özelliklerle gelse de, müşteri ilişkilerinizi korumanıza ve genişletmenize yardımcı olabilecek birçok CRM seçeneği vardır. İhtiyaçlarınız (ve bu sistemlerin bunları en iyi şekilde karşılamanıza nasıl yardımcı olabileceği) konusunda daha fazla farkındalıkla, başarılı bir CRM uygulamasına giden sorunsuz bir yol oluşturabilirsiniz.
CRM'in KOBİ'lere sağlayacağı faydalar nelerdir?
Özellikle Mobil CRM sistemi ile sahada olan ekipler, müşteri verisine anında ulaşabilirler Bu sayede müşterinin taleplerini doğru anlayarak, hızlı ve etkin bir müşteri memnuniyetini yaratabilirler.
CRM uygulamasıyla web siteleri, e-posta, telefon görüşmesi, sosyal medya veya mağaza gibi tüm kanallara tek bir platformdan ulaşabilirsiniz. Böylece bir işletme; üreteceği ürünleri, pazarlama stratejisini, satış hedeflerini, mevcut müşterilerini korumayı, yeni müşteriler edinmeyi, yeni kampanyalar hazırlamayı bu bilgiler üzerinden; güncel ve doğru verilerle hızlı bir şekilde yönetir.
CRM uygulamaları sayesinde KOBİ'ler müşteriyi dinleyerek, anlayarak ve beklentilerine anında cevap vererek sadık müşteriler kazanabilirler. Müşteriyi dinlemek, anlamak, analiz etmek ve iletişim kurmak içinse firmaların mutlaka iyi bir CRM uygulamasına ihtiyacı vardır. Donanımlı bir CRM yazılımıyla çalışan müşteri hizmetleri, daha fazla müşteri ve kazanç demektir.
CRM yazılımları ile müşterinin satın alma davranışları ayrıntılarıyla bilindiğinden, satış işlemi kolay ve hızlı şekilde gerçekleşir. Aynı zamanda CRM sayesinde yeni müşterilere ulaşarak, çapraz satış gerçekleştirilebilir.
Ayrıca CRM uygulamaları üzerinden satış ekibinin performansı da takip edilebilir.
Şirket verilerine erişimin kolaylaşması, üretkenliği artırır ve işbirliğini mümkün kılar. Ayrıca farklı bölgelerdeki personelin daha verimli çalışmasına da yardımcı olur. Bu sayede daha verimli olmaya ve işinizi büyütmeye, odaklanabilirsiniz.
KOBİ'ler müşteri verilerini doğru analiz ederek, uzun vadede daha yüksek memnuniyet ve sadakat sağlayabilirler.
İyi bir CRM uygulamasıyla mevcut müşterilerin memnuniyetini artırarak sadık kalmalarını sağlamak aynı zamanda yeni müşteriler kazanmak mümkündür.
KOBİ'ler, CRM sayesinde bütçe yönetimi başta olmak üzere daha büyük şirketlerle rekabet etme şansına sahip olurlar.
Ayrıca donanımları barındırmak için gereken ofis alanından tasarruf edebilir. Yazılım güncellemeleri ve genel bakım için zamandan da tasarruf edilir.
Müşterilerin alışveriş davranışlarını, olası ihtiyaçlarını, yönelim değişimini CRM ile anında öğrenmek mümkün. Bu yüzden CRM yazılımları özellikle şirketlerin enerjilerini doğru müşteriye doğru şekilde ve doğru zamanda harcamalarına imkan sağlar.
CRM uygulamaları sayesinde istek ve şikayetlerin anında cevaplanıyor olması büyük önem taşımaktadır. CRM sayesinde, müşterinin bir sonraki sipariş tarihi belirleyip, müşteriniz size aramadan, siz müşterinize bir hatırlatma mesajı gönderebilirsiniz.
Ayrıca, otomatik olarak, iş akışı kurallarını belirleyerek, satış ekibinin sürekli beslenmesine yardımcı olur, bu sayede ise potansiyel müşterilerle olan etkileşimler riske atılmaz.
Tüm verilere istediğiniz yerden istediğiniz zamanda kolayca ulaşma imkanına sahip olursunuz.
CRM uygulamaları ile tüm bilgiler müşterinin beklentisine uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama ekibinin zamandan tasarruf etmesi sağlanır.
댓글